Ngày nay, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trước. Vì vậy, khi sản phẩm của bạn chưa thể tạo ra những khác biệt đột phá so với đối thủ, hãy tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng. Sau đây là 03 xu hướng chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn vượt xa đối thủ trong năm 2019.

1. Chatbot (Công cụ trả lời tự động)

Đầu tiên, hãy ghi nhớ rằng các “Thượng đế” của chúng ta không thích phải chờ đợi. Nếu bạn để khách hàng chờ đợi quá lâu, họ sẽ tìm đến nhà cung cấp khác sớm hay muộn mà thôi.

Sự ra đời của Chatbot chính là một giải pháp hiệu quả để hỗ trợ bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiểu một cách đơn giản, Chatbot là một chương trình máy tính sẽ tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tin nhắn, theo các kịch bản đã được thiết lập sẵn.

Chatbot không cần ngủ, không cần nghỉ, tự học nhờ công nghệ AI và không cần trả lương. Chatbot sẽ giúp bạn tăng trải nghiệm người dùng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nó cũng giúp công việc của đội ngũ Chăm sóc khách hàng trở nên bớt nhàm chán khi không phải trả lời đi trả lời lại những câu hỏi tương tự của các khách hàng và dành nhiều thời gian hơn cho các sáng tạo mới.

2. Customer Self Service (Công cụ tự phục vụ khách hàng)

Theo một nghiên cứu của Forrester, có đến 72% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự hỗ trợ chứ không phải là hỗ trợ qua điện thoại hoặc email. Khách hàng ngày càng thông minh hơn và họ cũng thích tự giải quyết các vấn đề của mình trước khi cần nhờ đến bạn giúp đỡ.

Đầu tiên, bạn cần cung cấp cho khách hàng một kho thông tin với những kiến thức cơ bản, câu trả lời cho những vấn đề mà phần lớn khách hàng quan tâm hay gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bạn có thể xây dựng nó dưới dạng video, hỏi đáp hay các hướng dẫn theo từng bước một. Hãy nhớ, luôn luôn cập nhật mới kho thông tin của bạn với những gì bạn đã thay đổi trong sản phẩm của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu nếu như họ phải đọc những hướng dẫn cũ kỹ từ cách đó 2-3 năm và hoàn toàn không còn giống những gì đang có trong sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Thứ hai, bạn cần cung cấp cổng thông tin để tiếp nhận 24/7 các yêu cầu khi khách hàng cần gửi yêu cầu hỗ trợ và là nơi bạn tương tác với khách hàng.

Thứ ba, bạn cần một nền tảng công nghệ để thiết lập các luồng công việc (quy trình) nhằm giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Một khi yêu cầu của khách hàng được gửi đến bạn, nó đã được phân loại và theo luồng công việc nội bộ để đến đúng người tiếp nhận, từng bước đi qua các khâu xử lý trước khi nó được tự động trả lời khách hàng, dõi theo và đóng vấn đề khi nó thực sự được giải quyết. Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo chính sách dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt hơn, nâng cao hiệu quả và hiệu suất của trung tâm dịch vụ khách hàng.

3. Khách hàng trở thành trung tâm trong doanh nghiệp

Thực tế, đây không phải là một điều gì mới mẻ nhưng lại vẫn chưa được chú trọng đúng mức ở các doanh nghiệp Việt Nam. Khách hàng cần gì, khách hàng muốn gì, khách hàng phản hồi ra sao, khách hàng đạt được giá trị gì,… là những câu hỏi mà doanh nghiệp cần thực sự đầu tư thời gian và tiền bạc để trả lời nó. Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp sẽ giúp bạn giành được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường.

Bạn có thể sử dụng các ứng dụng công nghệ như phần mềm CRM, các giải pháp bán hàng,… giúp lưu trữ và phân tích hành vi khách hàng. Hãy nhớ, luôn luôn ghi nhận mọi tương tác và giao dịch với khách hàng, xây dựng chân dung họ và đáp ứng họ tốt hơn nữa trong những lần sau.

Sự kết nối ngày càng dễ dàng giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng chính là một điều kiện cực kỳ tuyệt vời để bạn tiến gần hơn đến khách hàng của mình, thấu hiểu họ và tạo ra những giá trị thực sự cho khách hàng. Hãy luôn đảm bảo rằng khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Khi cuộc chiến tranh giành thị phần ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn thì việc tập trung vào dịch vụ khách hàng tạo ra những trải nghiệm khách hàng sẽ là một hướng đi đúng để tạo được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Hi vọng với 03 xu hướng chăm sóc khách hàng trên đây sẽ giúp bạn phần nào đưa ra được những giải pháp mới để thay đổi tình hình kinh doanh trong năm 2019.